L'art d'obtenir la qualité dans l'industrie n'est pas, comme on pourrait le croire, une simple combinaison de règles empiriques apparues au fil du temps, mais une discipline cohérente qui s'est construite initialement sur le concept absolument nouveau de contrôle statistique imaginé par Shewhart en 1924.
Le paradigme de la qualité repose sur deux principes fondamentaux :
1) Une attention de tous les instants apportée à la compréhension du système humain (entreprise ou collectivité publique), système optimisé en vue de la satisfaction du client ou des générations futures.
2) Un accent sur les dimensions positives et collectives de la motivation de l'être humain, par opposition avec les systèmes de sanctions et de récompenses individualisées, basé sur une logique négative de peur.
L'auteur explique comment les entreprises ont commencé par vérifier la qualité des produits avec des méthodes inadéquates, qui les conduisaient à la ruine, et comment le management de la qualité leur a permis de sortir de l'impasse. Il analyse les relations entre la normalisation et la qualité. Il étudie le concept de contrôle statistique dans le cadre général de la connaissance des choses et montre comment on peut améliorer la motivation et la coopération en toutes circonstances à partir de ce concept.
Il fait le procès de la direction par objectifs (DPO), coupable de plusieurs dysfonctionnements majeurs:
1) Une culture de type "bouc émissaire" a des conséquences désastreuses sur le vouloir vivre en commun, la DPO ayant pour conséquence la volonté individuelle d'échapper aux sanctions mais en aucun cas celle d'apporter des réponses aux dysfonctionnements du système.
2) Cette démarche est profondément inefficace, 58% des dysfonctionnements étant la conséquence des caractéristiques du système et non des erreurs individuelles (les seules prises en compte par la DPO).
Ce livre constitue la présentation la plus complète à ce jour de la philosophie de Deming et de ses applications à tous les grands problèmes de société dans un contexte européen : conduite des systèmes complexes, environnement, sécurité, éducation, etc. La première application pratique des idées de Deming fut évidemment le contrôle de la qualité dans les productions de série, parce que c'était le problème le plus important à résoudre dans les années 50, mais il ne faut pas en déduire que Deming est - selon la formule d'un journaliste américain - "l'homme qui a inventé la qualité". A la fois mathématicien, économiste et philosophe, c'est lui qui a concu pour la première fois une philosophie de management cohérente. Ce livre dégage les idées de Deming de leur contexte initial pour montrer l'étendue de leur champ d'action. Le lecteur découvrira aussi comment des idées très importantes de René Descartes, Claude Bernard et Henri Poincaré s'intègrent à cette philosophie de l'action.
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